Une distribution intelligente des appels pensée pour les pics d’activité.
Supprimez l’attente des clients et l’épuisement des agents grâce aux files ACD, au routage par compétences, aux rappels en attente virtuelle et aux écrans de supervision en direct.
Algorithmes de distribution ACD avancés
Distribuez les appels selon l’agent inactif depuis le plus longtemps, le tour de rôle, la priorité descendante, l’aléatoire ou la sonnerie générale.
Routage par compétences et niveaux
Orientez les appelants vers les agents qui parlent leur langue, connaissent le produit ou correspondent à leur niveau client (VIP ou standard).
Écran de supervision en temps réel
Suivez la longueur des files, l’attente la plus longue, les appels en cours, l’état des agents (disponible, en appel, post-appel, pause) et les SLA en temps réel.
Rappels et attente virtuelle
Les appelants réservent leur place et sont rappelés automatiquement dès qu’un agent se libère, sans rester en attente.
Débordement et secours dynamiques
Redirigez automatiquement le surplus d’appels vers des groupes secondaires, une messagerie de secours ou des mobiles d’astreinte lors de pics imprévus.
Écoute, chuchotement et intervention du superviseur
Les superviseurs peuvent écouter discrètement, souffler des conseils à l’agent sans que le client entende, ou intervenir pour reprendre l’appel.
Une visibilité en temps réel sur chaque file et chaque agent
Gardez le pouls de votre centre d’appels. Skyfalke Connect affiche des statistiques en temps réel pour ajuster les seuils, réaffecter les agents à la volée et coacher en direct.
- Suivi de l’état des agents en direct : disponible, en appel, post-appel, absent
- Écoute discrète, coaching en chuchotement et intervention complète
- Seuils SLA personnalisables (ex. 80 % décrochés en 20 secondes)
- Alertes sonores quand l’attente dépasse les limites fixées
En attente
3
Attente la plus longue
00:45
SLA (20 s)
94.2%
Agents actifs (5 / 6 en ligne)
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